索书号:F719.3/MXL

作者:[美] 约瑟夫·米歇利

出版社:中信出版社

副标题:联结顾客、产品、员工的五大原则

原作名:Leading the Starbucks Way: 5 Principles for Connecting with Your Customers, Your Products, and Your People

译者:周芳芳

出版年:2015-1

页数:280

定价:45.00元

装帧:精装

ISBN:9787508648354

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前言

第1章 星巴克的魅力何在

星巴克领导力的基本原则可以用这些词概括：联结、人文、谦逊、激情，最重要的一点就是：爱。

原则一 将心注入，追求卓越

第2章 用心烘焙，永葆激情

每一杯咖啡的创作完成，都不仅仅是一份“工作”的完成，而是“激情”的完美演绎。我们坚信我们所创造的一切都能够触及他人的心灵，因为最先被触动的就是我们自己。

第3章 以独特的星巴克体验联结每一位顾客

和顾客的联系要深入到顾客的日常生活中去。人们可以复制你的产品，模仿你的服务，但是他们很难有效地提供一个毫无差别的体验服务。因此，星巴克体验也是独一无二的。

原则二 构建信任，诚信制胜

第4章 在信任的宝库中存款

领导者要信守对伙伴的承诺，没有把握的事情不要轻易许下承诺，一旦做了承诺就要兑现。只有言出必行、信守承诺，才称得上有诚信。

第5章 倾听、理解、帮助并奖励星巴克伙伴

确保员工忠诚度的一个关键因素就是给予员工“提升能力和发展”的机会。伟大的领导者与好的领导者之间的区别就在于，是否能够定期、一心一意地、谦逊地倾听团队成员的声音。

原则三 拓展全球市场，因地制宜

第6章 尊重各地文化差异，充分表达感恩之情

星巴克品牌的魔力就在于星巴克能够主动地从各个层面去关注顾客，聆听顾客的心声。在星巴克伙伴的眼中，顾客不再是一杯“拿铁”或是一杯“摩卡”，他们会记住每一位顾客的名字。

第7章 最大限度体现出当地特色，进行门店设计并调整产品口味

门店的设计不能丧失其功能性，同时又要满足服务社区的地方建筑特色，而且店里提供的食物也要根据当地人的口味做出调整。此外，在制定顾客奖励机制时，也必须认真考虑当地文化的特点，努力与其价值观保持一致。

原则四 利用科技手段，让顾客全方位体验星巴克

第8章 数字平台上的星巴克移动战略

在数字革命来临以前，星巴克已经行动起来，其移动业务发展迅速，每个人都可以用前所未有的方式获得信息或者进行交流。星巴克利用数据搜集、分析以及数据建模的方法，更完善地建立顾客信息库，与顾客保持联系。

第9章 打入顾客的第一空间（家中）与第二空间（办公室）

我们真正想要确定的是，不管顾客在哪里，我们都能和他们建立联系。未来我们不仅要让顾客在家、在办公室、在咖啡店，甚至在行走中都能享用到我们的咖啡和相关产品。

原则五 坚持可持续发展，不断创新

第10章 齐心协力，勇敢变革

我们拥有足够的远见、十足的好奇心、足够的勇气和信心，并将利用高科技破解质量密码。我们愿意下大赌注、出猛拳，向我们的伙伴和员工表明我们有能力，敢于采取与众不同的发展道路——因为这才是星巴克。

第11章 创造可持续发展的未来

当顾客感到一家公司的使命与愿景与他们自己的使命与愿景相一致时，他们就会对这家公司奉献出自己的忠诚。

第12章 一切皆有可能

星巴克是从一家咖啡店起家的。如果我们能够吸取经验教训，认真思考要如何创新并扩充产品、服务、社会化媒体工具、科学技术以及支付渠道，那么就没有什么是不可能的。

致谢