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O2O来了——餐饮、零售、车市场、旅游、家政、短租行业必读的50个经典案例
提供者:图书馆  点击次数: 发表时间:2015/12/03 10:19

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采用对比讲解法,比如,打车行业这块,Uber讲完,接着就讲滴滴和快的。对于读者形成全局思维至关重要。

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内容推荐《O2O 来了——餐饮、零售、车市场、旅游、家政、短租行业必读的50 个经典案例》系统地介绍了新兴商业模式O2O 概念及新的相关理论,并结合精选的50个商业案例,以行业为分类,辅以大量数据和图表资料,阐述了零售、餐饮、旅游、家政等多个领域的O2O 模式兴起背景、理论发展和实践经过。《O2O 来了——餐饮、零售、车市场、旅游、家政、短租行业必读的50 个经典案例》特别针对中国企业和管理者,选取了若干本土经典的O2O 案例进行相关探讨,以传统行业运营模式转型和互联网化为关注重点,为读者了解O2O 提供专业视角,供读者借鉴。

作者简介品途网是中国O2O经典媒体,对国内外的O2O动向、模式和趋势一网打尽,凭借丰富的线上和线下实践经验,持续对O2O案例资料进行收集与研究。品途网长期组织线上和线下各种形式的交流活动,成为传统企业O2O转型及新兴互联网团队O2O创业的大本营和加油站。

品途O盟是品途网旗下首个以O2O为核心提供全方位支持的会员服务体系,致力于为O2O行业研究者、实践者、探索者梳理专业知识,搭建交流平台,提供对接服务,组成“同学习共进步”会员社区。

从一日千里的网络虚拟世界,到每天为衣食住行张罗的人类社会,既瞬间可达,也可以相当漫长。这个路途上,或难,或易,或痛苦,或快乐,充满着各种可能性,有各种方式去使用和拥抱互联网。品途团队以专业的态度,孜孜以求的精神去品味着从一个O到另一个O之间的那个to(2),故取名品途。

目录O2O 到底是什么

“O2O”一词被引入中国大致是在2010 年年底,而在这一概念被引入之前,事实上,中国互联网人的O2O 商业实践已经开始,比如携程、大众点评,它们在做的事情其实就属于O2O 模式。应该说,作为一个词,O2O 在2010 年的中国还是一个“舶来品”,但它所指称的商业模式在中国则早已有了实践者。

1.1 O2O ≠电子商务 / 2

1.2 什么是O2O / 4

1.3 闭环为何重要 / 9

1.4 O2O 的先行者 / 12

1.4.1 旅游:Expedia 和携程网 / 13

1.4.2 本地生活:大众点评网和Yelp / 14

1.4.3 团购:Groupon 和美团网 / 14

1.4.4 短租、打车:Airbnb 和Uber / 16

1.4.5 O2O 生态圈 / 17

第2 章 让吃饭更方便——餐饮显示全部信息前言2012 年10 月10 日,我们创建了品途网。那时,对O2O 的关注还只是在互联网和TMT 投资人圈子内。从赶集网副总裁位置上走出来准备自己创业的王振华跟我说,传统行业与互联网的融合是一个必然趋势,我们一定要抓住。是的,这个融合不仅仅是建立一个官网,或者在网上开店铺做电商,或者到处贴自己的二维码让用户扫,或者搭一个平台把商家往上面放,而是一件复杂的事情。

然后在这一年里,从卖煎饼的怎么做O2O 到上市公司怎么做O2O,在媒体和资本市场的推波助澜下,O2O 甚至上了中央电视台,即便有时候被念为“linger ling”。

O2O 成为每个企业绕不过去的议题,正如一位业内人士所说,“传统行业可以避开电商,但不能避开互联网”。O2O 这个词是怎么来的? 2010 年8 月,在美国的著名科技网站Techcrunch 出现了一篇文章Why Online 2 Offline Commerce IsA Trillion Dollar Opportunity,作者是支付公司Trialpay 的CEO Alex Rampell,此文可谓是O2O 的开山之作,Online to Offline 的缩写“O2O”这个词被正式提了出来。

然而时至今日,经过这些年的实践和讨论,O2O 的概念已经不像AlexRampell 提出时的那样单纯。因为同时存在线下企业往线上走,和线上企业往线下走的情况,在讨论的时显示全部信息媒体评论《O2O来了》结合餐饮、零售、家政等多个行业的O2O实践,成功诠释了的定义和内涵,其中所述的经验和教训是许多公司沉淀下来的珍贵资源,很多总结也正是我在长达8年的O2O实践中积累到的心得和体会。致力于O2O领域的朋友通过阅读此书,可以更快、更深地进入到行业当中。

——58同城总裁兼CEO 姚劲波

现在几乎每个人都在说O2O、讨论O2O,但O2O到底是什么其实未见得有人能说清楚。它是未来趋势?它是新兴事物?它是马上流行于各位“玩家”的新玩法?或许都是,或许只是一个概念,至少从业者或感兴趣的人应首先思考它到底是什么。《O2O来了》就是帮助你了解O2O到底是什么的一个尝试。

——易到用车创始人兼总裁周航

“有中介的地方,就有互联网公司的机会”。实际情况就是如此,目前的纯互联网创业已经没有多少机会,互联网和传统行业的结合是下一波热潮。但问题是,面对较新的事物,已经有成熟模式的传统转变起来非常迟钝,而行业的领跑者往往是那些反应迅速、果断的改变者,如何降低机会成本可能是一个大而泛的问题,而《O2O来了》值得借鉴是,它只关注了O2O领域里那些做得好的人和企业,你可以看看。

——e家洁CEO 云涛在线试读部分章节第七章O2O 最后的大招——零售

2012 年12 月12 日,在2012 年中国经济年度人物评选现场,王健林与马云打了一个赌 :“ 2020 年,10 年后,如果电商在中国零售市场份额占到 50%,我给马云1 亿元。如果没到,他给我1 亿元。”马云的回答是:“大家记住,2020 年王健林如果赢了,就是我们这个社会输了,是我们这代年轻人输了。”

7.1 美国实体零售商的新玩法

现在,越来越多的消费者在商场看好什么商品,转身就从网上购买,他们甚至趁导购员不注意偷偷去扫标签上的条形码,看看几家购物网站有没有这件商品,价格都是多少。商场、超市似乎越来越像一个商品的展示台,只要不是特别急用的商品,消费者总是能在网上找到更便宜的价格。

消费者的这种做法直接把电商的威胁带到了传统零售业门口。不过,实体零售商大多还是认为,购物是一个体验的过程,现场氛围对销售的带动作用不可忽视,虚拟网络无法提供丰富、感性的环境。在当今移动互联网发展越来越快的形势下,实体零售商和电商谁会在未来走得更远目前尚无法断言。

不难观察到,传统零售面临着电商的巨大冲击,增长正在放缓,为了抵住冲击,他们或是与电商合作,共同探索线上线下(O2O)融合发展;或是自己操刀,进军电商,推进O2O 全渠道战略。

商超巨无霸——沃尔玛

2013 年2 月,董明伦(Doug McMillon)在多年历练之后,正式履职沃尔玛CEO。他曾经这样讲,“技术、数据及资讯为商业开启了一扇全新的大门,沃尔玛经营的初衷及目标一直是为顾客省更多的钱,即便现在也是如此,我们会以全新的方式向顾客展示我们如何兑现自己的承诺。”这家全球第二大的公司正严阵以待。

沃尔玛的总部位于美国阿肯色州的本顿维尔,其控股人为沃尔顿家族,以营业额计算它是世界上第二大的公司。事实上,沃尔玛的年销售额几乎相当于全美所有百货公司的总和,而且至今仍保持着强劲的发展势头。

沃尔玛在全球拥有一万一千多个营业据点,业务范围遍布世界各地。它们主要以沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种形式存在着。

庞大的规模和行业龙头的地位并没有让沃尔玛丧失对时代大趋势的敏锐感知,事实上,沃尔玛在2008 年就开始发力移动购物业务,是最早开展移动购物的实体零售商之一。目前,其电商业务部独立运营,拥有自己的总部、CEO 和采购人员,并且新建了额外的配送中心。他们通过配送网络在各门店、各仓库之间分享库存信息,统一调度,以最高效的方式将商品送到顾客手中。

除了为网络订单新建庞大的物流系统外,沃尔玛还安排连锁店内的员工为顾客打包和邮寄商品,顾客也可以在门店内的寄存柜上门取货,以此节约配送成本。

在移动端方面,沃尔玛也投入颇多精力,其App 成功整合了虚拟现实、移动广告、移动二维码、社交、LBS 等功能,为消费者提供了全渠道、全方位的购物体验。具体来说,沃尔玛移动购物应用的亮点主要表现在以下几个方面:

(1)购物清单

消费者可以通过输入文字、语音、扫条形码等方式随时将商品放入购物清单,该清单可以实时查看附近商店是否有货,并实现在线选购和比价。

(2)实时商店

为消费者提供店内地图、商品定位及优惠活动的专属界面。通过该功能消费者可以找到商品的具体位置,通过实时扫描进行线上线下比价,以及提前预订缺货商品。

(3)自助结算

顾客可以在购买商品时顺带扫描条形码并打包,到自助结账柜台后根据扫描内容直接结账。

(4)电子优惠券

顾客通过扫描二维码获得优惠券,可以避免因忘记携带而造成优惠券使用率低、吸引力不足等问题。不仅如此,沃尔玛还可以根据消费者的购物偏好、购买历史有针对性地推出优惠券,达到精准营销、挖掘顾客潜在需求的目的。

百货大王——梅西百货

同样,梅西百货也同样重视线上业务。梅西百货成立于1858 年,是美国历经百年发展的主流百货公司,隶属美国联合百货公司旗下。它是美国著名的连锁百货公司,其旗舰店位于纽约的海诺德广场梅西百货主要经营服装、鞋帽和家居用品,并且一直以优质的服务赢得美誉。该公司的规模虽然不是很大,但在美国和世界一直享有很高的知名度。

梅西百货从2010 年开始发力移动购物业务,目前它已成为移动购物发展情况最好的公司之一。在电子商务迅猛的发展形势下,他们非常重视线上业务,已经有大约15% 的销售额来自电子商务,其在北美门店的布局、品牌的组成、货品的组成等也都是基于用户的消费数据统一安排规划。梅西百货会通过数据测算技术精准分析顾客的个人购买行为,推出十几万份产品手册,而每一位消费者收到的都是专门为他准备的那一份。

现在,消费者在购物时经常是来回于线上和线下,商家很难将某一次销售归于线上或者线下。梅西百货的大多数门店都承载着为线上订单提供配送的任务,同时,消费者在梅西百货购物还可以实现线上购买、线下取货,方便快捷。

由于美国的品牌商大部分都是直营的渠道体系,没有大量的代理商和经销商,所以他们更容易做到线上、线下同价,梅西百货就是80% 自营,而这无疑有利于线上、线下的对接和互动。面对越来越司空见惯的“展览室效应”,梅西百货做了很多新的尝试试图提高消费者的购物体验。最好的渠道服务和最好的消费环境将最终赢得消费者的流连,而其他的渠道则会沦为“展览室”,而并不是说,线下的百货商场一定是“展览室”。

梅西百货主要通过Wi-Fi 建设、精准服务、优惠券互动、提升支付体验、赞助综艺节目等方式来打造最佳消费体验。

1.Wi-Fi 建设

梅西百货的所有门店都提供了免费Wi-Fi,首先,免费Wi-Fi 可以提高顾客到访和停驻的几率,增加客流量;其次,通过Wi-Fi 可以获取消费者的位置信息,这样就能了解消费者的到店频率、在店内的移动路线、长时间停留的购物区域等信息,而这无疑能为门店优化展台布置提供数据支持;另外,店家还可以将顾客的位置信息、购物记录与其会员卡关联起来,可以更详细地了解消费者的品牌偏好、消费水平等,提升推送的精准度。

2.精准服务

梅西百货为员工配备了名为Kiosk 的信息终端,更有助于为顾客做针对性的服务。首先,当消费者在门店内购物时,如果他们在App 上提出有意思的问题,员工可以直接找到消费者并为其当面提供服务,大大提升顾客的满意度和归属感;其次,Kiosk 可以提供个性化搜索、查看用户评论、实时结算等功能,方便顾客一站式购物。

如果消费者对某款商品非常满意,Kiosk 还能帮助消费者直接用信用卡结算,节省排队的时间,给消费者一种类似VIP 的服务体验。梅西百货的观点是,只有为消费者提供专业、精准的超一流服务,才能牢牢抓住顾客的心。

3.优惠券互动

梅西百货让登录App 的用户享有更多的优惠券,当然,这不是完全“免费 ”的,不过需要消费者在手机端做一个消费小调查就行了。

通过这个方法,梅西百货以极低的成本获取了消费者店内体验的真实数据,同时,这些数据又能继续为消费者提供更精准的优惠券推送。通过这种互动,梅西百货和消费者双方都得到了自己想要的东西,实现了双赢。

4.提升支付体验

梅西百货与谷歌在技术应用上进行了深入合作。一方面,距离消费者最近的门店在推广哪些折扣及活动信息,都可以经由Wi-Fi 直接发送到消费者的手机上,争取将其吸引到有打折活动的商品专柜中;

另一方面,梅西百货利用谷歌钱包和近端支付技术推出的手机支付功能,只需要消费者在进店时“刷”一下手机注册,结算时再“刷”一下,就能在与谷歌钱包绑定的信用卡上完成支付,大大减少结账的时间。

5.赞助综艺节目

梅西百货赞助了NBC 的时尚真人秀《Fashion Star》,并且在这档收视率大好的综艺节目中穿插了大量与消费者互动的环节,消费者可以通过电视、移动端、PC 端以扫码的方式参与到节目中。

这些互动不但能增强客户黏性,还能帮助梅西百货收集大量消费数据,有助于梅西百货向消费者做更加精准的推送。

美国实体零售商在移动购物市场的推广较为顺利,像沃尔玛和梅西百货这样的龙头企业在线上线下结合、用户体验和后台支持上也做到了领先水平,是中国实体零售商赶超的方向。

以沃尔玛和梅西百货为代表,美国实体零售商大都推崇全渠道零售(Omni-Channel Retailing),他们力争让消费者能在任何时间、任何地点,以任意方式选购商品,为顾客提供更加自由灵活的购物体验,满足顾客购物、娱乐和社交的综合需求。

在零售迈向全渠道的时代里,企业开始更加关注顾客的购物体验,有形店铺的地位逐渐弱化,实体渠道、电子商务渠道、移动电子商务渠道被整合到一起,去销售商品或服务。

这样的整合不仅能为企业打开更多全新的销路,同时还能将资源进行深度优化:原有的实体店可以同时成为配送点;以前顾客只能在实体店用的会员卡,现在也可以在PC 端、移动端购物时通用,同一个ID 号内的积分累计不分线上线下,打折促销、增值优惠等活动的信息能够更及时、更精准地送达,全程保持与消费者的零距离接触。

虽然美国移动购物市场还在快速变化中,但其已是目前世界上规模最大、发展最为成熟的市场,对国内实体零售商来说,美国从业者的经验很有借鉴意义。从他们的经验我们可以发现,移动购物和全渠道零售是实体零售商在转型过程中必须高度重视的大势所趋,如果能够切实抓住变革的机遇,具有线下深厚资源的实体零售商更有可能在线上线下融合的O2O 浪潮中屹立不倒。

 
   

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