本馆索书号：F273.2/HM

内容简介 · · · · · ·

《重新定义流程管理:打造客户至上的创新流程》将向您展示企业如何：直观地描述工作流和构建从核心价值链到最终消费者的概念蓝图，来评估企业目前的运营能力；从产品生产前线构建丰富的反馈循环并积极管理客户流程，推动以客户为中心的业务流程改进；运行一个功能强大的新系统，将流程管理实践嵌入其中，以确保每个流程都能提供很大的经济效益。

作者简介 · · · · · ·

戴维·海姆（David Hamme），以弗所咨询公司总经理，这是一家精品咨询公司，致力于为客户推动改变产品流程的措施。在创办以弗所咨询公司之前，他曾担任安永会计师事务所、北高地公司管理顾问，以及担任美国劳氏公司30亿美元安装业务部门高管。作为美国劳氏公司的部门领导者，海姆负责战略规划、市场营销、产品管理、定价、新产品开发和销售功能等方面的工作。

目录 · · · · · ·

变化带来的挑战／001

生存和发展需要创新／004

创新能否系统化、可复制／008

以流程为核心的企业／010

创新秘方：在变革浪潮上冲浪／011

创新型企业的四个方面／014

第一个方面：客户至上／016

第二个方面：战略规划／022

第三个方面：改进运营／029

第四个方面：措施管理／032

通过四个方面打造创新企业／034

流程的力量／035

流程的定义／036

流程所起的作用／037

流程的类型／038

流程的起源和生命周期／040

流程的完成情况／043

改进流程／045

改进流程的方法／047

流程，系统的组成部分／049

基于流程的方法的创新／051

流程管理的概念／053

基于流程的方法／054

注重流程的企业／055

将创新型企业的“四个方面”融入“基于流程的方法”／058

使用基于流程的方法的好处／071

流程系统：创建准确的蓝图／073

基础认识的工具：组织结构图与基于流程的认识／075

企业流程系统／076

定义过的企业流程蓝图／079

创建企业流程蓝图／080

企业流程蓝图的灵活性／088

流程层级／090

超大流程／091

程序流／093

记录还是不记录／097

确认流程系统的直接好处／098

流程控制：做好本职工作，各司其职／101

管理委员会（流程委员会）／106

流程发起入／107

流程责任入／110

流程服务商／114

措施团队／117

人力资源管理与流程控制模式／122

管理／123

职业发展道路／124

薪酬／126

学习与发展／128

流程控制结构的预期效益／129

打造有条不紊的创新计划／131

什么是创新计划／133

构建创新计划／134

最大限度地提高创新组合的价值／159

对措施组合持续进行管理／160

创新计划的好处／162

创新计划／162

采用基于流程的方法／165

为什么企业要努力适应变化的环境／167

带来巨变／168

向注重流程的企业转变的总体规划／171

实施基于流程的措施／181

发起人和措施责任人的责任／183

选择团队成员／184

项目工作区／187

准备启动措施／189

启动措施／190

审视措施的目标／192

未来状态的初步设计／192

当前状态分析／195

记录当前状态／195

客户、投入和输出分析／197

量化指标和基准／197

反复修改并细化初始状态／199

实验室测试／201

试点／204

部署解决方案／205

把项目角色转到产品上／206

注重流程的企业在行动／209

步骤1：优先排序标准／213

步骤2：流程要求／213

步骤3：制定解决方案的草案及商务案例／216

步骤4：为措施进行优先排序／219

步骤5：计划并分配资源／221

注重流程的企业未来：流程改进的模式／223

消除职能部门孤岛：扩大各个职能部门的流程范围／229

简化流程以消除或减少非增值活动／229

在最佳场所、最合适的时间使用最好的资源完成工作／230

单个工作人员／230

社会服务商角色配置／231

装配线：专业执行人员／231

集中化／232

分散／232

创建集中与分散混合型组织／233

拓展产品或服务，为客户创造更多价值／233

评估流程是否可以用另一种方式更有效地完成：研究其他能够带来相同利益或功能的方式／234

限制或扩大客户的产品选择，确保产品价值超过其成本／234

将流程扩大到客户流程，以获得更高的效率／235

预测客户需求，延迟流程决策／235

采用人工模式／236

采用并行流程来最大限度减少延迟／236

使流程自动化／237